بررسی جایگاه کسب و کارهای مختلف

لطفا به شکل زیر توجه کنید. به این نمودار اکسپکتروم می‌گویند که یک گسترش است، یک طرف آن مطلوب و یک طرف آن نا مطلوب است،

 یک  طرف آن قوی و یک طرف آن ضعیف است. اسپکتروم گستره‌ای است که در دو سرش، دو چیز متضاد قرار می‌گیرند و چیزهای دیگری که با اینها همپوشانی دارند در وسط قرار می‌گیرند. در حوزه‌ی محصولات، محصولات به دو قطب متفاوت تقسیم می‌شوند. اول محصولاتی هستند که بخش عمده‌ی آنها را کالا تشکیل می‌دهد که در سمت چپ تصویر قرار دارند و در مقابل محصولاتی وجود دارند که بخش عمده‌ی آنها را خدمات تشکیل می‌دهند ک در سمت راست تصویر قرار می‌گیرند. در این میان سایر انواع محصولات قرار دارند که می‌توانیم در موردشان صحبت کنیم. یکی از مهمترین بخش‌هایی که محصولاتشان تا حد بسیار زیادی وابسطه به کالای فیزیکی است، صنعت خودرو است. به هر حال صنعت خودروسازی هر کاری که انجام دهد، در نهایت اتومبیلی که مشتری از آنها خریداری می‌کند و استفاده می‌کند، حکم نهایی برای رضایتمندی مشتری است. کیفیت محصول، در واقع تمام آن وعده‌هایی است که آن برند خودرو ساز به مشتری می‌دهد. اما از طرفی نباید از این نکته قافل شد که بحث خدمات پس از فروش نیز در این صنعت مهم است اما اگر، یک خودرو معیوب به مشتری تحویل داده شود و بهترین خدمات پس از فروش ارائه شود مشتری اعتماد خود را به آن محصول از دست می‌دهد.

گروه بعدی، بخش زیادی از محصولات آنها را کالای فیزیکی و بخشی از آن را خدمات تشکیل می‌دهد، به عنوان مثال شرکت‌های توسعه املاک. علاوه بر اینکه سازه، ساختار و بنای خوبی را به مشتری باید تحویل دهند، باید خدماتی را هم در قالب طراحی، تجهیز، نگهداری، سرایداری و شاید خدمات مالی هم ارائه کنند.

اگر شما به یک مزون یا خیاطی شخصی دوز مراجعه کنید، درست است که شما در نهایت یک لباس از آنها تحویل می‌گیرید اما خدماتی از قبیل اینکه استایل شما را تشخیص می‌دهند و بر اساس اندازه شما لباس را طراحی می‌کنند و ایرادهای آن را می‌گیرند، تمام اینها  تا حدی بر روی انتخاب برند اهمیت پیدا می‌کنند. اینها در گروه سوم قرار می‌گیرند.

اما آنچه که در وسط این گستره و یا اسپکتروم قرار می‌گیرد، رستوران‌ها هستند. یک رستوران با دو چیز می‌تواند قوی ظاهر شود، اول کیفیت بالای محصول فیزیکی یا همان غذایی است که به مشتری می‌دهد و دوم خدماتی است که توسط پرسنل به مشتری ارائه می‌شود. مسلماً شما به رستورانی نمی‌روید که غذای خوبی دارد ولی بدترین خدمات را ارئه می‌کنند و بر عکس. در حوزه صنعت نرم‌افزار نیز شما در این میانه قرار می‌گیرید. علاوه بر نرم‌افزار خوب که به مشتری می‌دهید باید خدمات پشتیبانی، نصب، راه اندازی و آموزش خوبی نیز به مشتری ارائه دهید. در کل باید توجه داشت که در کسب و کارهای خدمت محور شما نیاز به داشتن امکاناتی هستید که به کمک آنها بتوانید بهترین خدمات را ارائه کنید و در کسب و کارهای کالا محور نیز نیازمند توانایی لازم برای ارائه خدمات عالی برای فروش بهتر کالا هستید.

در شکل بالا هرچه جلوتر می‌رویم سهم کالاهای فیزیکی کمتر می‌شود و خدمات اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که این را در بخش پزشکی و خدمات درمانی می‌توان ملاحظه کرد. بیمارستان‌ها خدمات زیادی به بیماران ارائه می‌کنند اما برای ارائه این خدمات احتیاج به تجهیزات خوب و امکانات خوب دارند.

گروه بعدی صنعت‌های تور و گردشگری هستند که بحث اصلی آنها داشتن خدمات عالی است. به هر حال ممکن است امکانات فیزیکی آنها اجاره‌ای ویا موقت باشد. هیچوقت هیچ شرکت توری، صاحب هتل، کشتی و اتوبوس نیست، بلکه حس مسئولیت پذیری و دادن خدمات خوب اینجا کارآمد است.

و در نهایت گروه آخر که بحث آموزش است که هرچه در آن مبادله می‌شود نامحسوس است وهدف آن انتقال دانش است.