نسل دوم آمیخته بازاریابی

در دهه 80 با شدت گرفتن رقابت در بازار و ورود برندهای قوی به بازار تغییرات مهمی در این دهه به وجود آمد و باعث شد مفهوم آمیخته بازاریابی از P به C تغییر کند که C حرف اول Customer و یا مشتری می‌باشد و در واقع مرکز توجه از Product به Customer تغییر پیدا کرد یعنی اگر مشتری تغییر کرد همه چیز باید تغییر کند. پس به جای Product گفتند Customer Solution و یا راهکار مشتری و در واقع به این توجه کردند که محصول چه فایده‌ای برای مشتری دارد، به این ترتیب Price به Cost to Customer تغییر کرد و هدف آن این بود که به جای آنکه بر روی قیمت محصول رقابت کرد باید بر روی هزینه بدست آوردن محصول توسط  مشتری متمرکز شد. به این ترتیب Place دیگر مهم نبود و راحتی مشتری و یا Customer Convenience اهمیت پیدا کرد و هدف این بود که تلاش کرد تا مشتری کالا را به راحتی و بدون دغدغه بتواند تهیه کند. پس از آن Promotion نیز به ارتباطات با مشتری و یا Communication تغییر کرد و هدف این بود که با مشتری در ارتباط باشند و به کمک ارتباطات با مشتری در او ایجاد رضایت کنند. در این دوره بود که مفهوم Corporate Culture در فروش به وجود آمد، که هدف آن دخیل بودن تمام افراد در فرآیند فروش بود و همه‌ی تیم حواسشان به مشتری باشد و برای این که مشتری در فرآیند فروش درگیر نباشد مفهومی به نام CRM به وجود آمد و هدف آن مدیریت ارتباط با مشتری بود و در نهایت مفهومی به نام بستر و یا Context  به وجود آمد و هدف آن گسترش دادن فرهنگ شرکت تا نقطه فروش بود.

ماندگاری مشتری یا Durability

در محیط کنونی کسب و کار ما، تعداد مشتریان وفادار رو به کاهش است. امروزه به جای استفاده از واژه مشتری وفادار، از واژه ماندگاری مشتری و یا Durability استفاده می‌شود و در واقع هر مشتری در سیستم کسب و کار یک عمر مفیدی خواهد داشت. امروزه روز ما باید با استفاده ار مارکتینگ عمر مفید مشتری را افزایش دهیم. مشتری را نمی‌توان ملزم به وفادار بودن به یک برند کرد. سلایق مشتری در طول زمان تغییر می‌کند و هر شرکت تا زمانی که بتواند سلیقه مشتری را برآورده سازد مشتری به او وفادار می‌ماند وگرنه لزومی نمی‌بیند که با شرکت باشد و به محض ارائه یک محصول به روز و جدید از طرف شرکت رقیب به سمت او گرایش پیدا می‌کند. همچنین ما باید توجه داشته باشیم که در مارکتینگ دست بالای دست بسیار است و هرکاری را که ما برای مشتری انجام می‎دهیم رقبا یاد می‌گیرند و کپی برداری می‌کنند و باعث می‌شوند کارهایی که شما در بازار انجام داده‌اید بی‌اثر شوند.

در اینجا مفهومی به نام ارزش عمر مشتری یا( Customer Life Value ( CLV مطرح می‌شود و ما سیاست‌های بازاریابی را باید با توجه به عمر مشتری بچینیم. مثلا حساب کنیم که در ده سال آینده یک مشتری چقدر ارزش دارد. لزومی ندارد همه‌ی مشتریان را راضی نگه داشت. مدیر بازاریاب دانا می‌داند که چه کسانی را باید راضی نگه دارد اما مدیر بازاریاب نادان تلاش می‌کند همه مشتریان را راضی نگه دارد که این غیر ممکن است. باید توجه داشت که در بازاریابی منابع ما محدود هستند و ما باید بیشترین منفعت را از این منابع محدود بدست آوریم. پس باید در از بین مشتری‌ها یک عد ده را به عنوان مشتری کلیدی و یا Key Account جدا کنیم ( مثلا ده درصد) و برای راضی نگاه داشتن آنها همه کار انجام دهیم. گاهی اوقات نیز مجبوریم بعضی از مشتریان را کنار بگذاریم و به اصطلاح Demarked انجام دهیم زیرا همه مشتری ما نیستند و ارزش چندانی برای کسب و کار ما ندارند و باید از چرخه بازاریابی ما کنار روند. مشتری ارزشمند کم خرج ترین است. ( البته نه هر کم خرجی).