یک مفهوم بسیار مهم در بازاریابی است که از آن برای تحلیل رفتار مشتری و مصرف کننده استفاده می‌شود و به ما کمک می‌کند تا بدانیم که چطو باید مشتری را بدست آوریم و چگونه او را راضی نگه داریم. در واقع هدف این است که مشتری‌های سرگردان در بازار زا وارد این قیف کنیم و آنها را به مشتریان خود تبدیل کنیم. همانطور که در قیف نیروی جاذبه باعث حرکت مایع در قیف می‌شود، در بازاریابی هم جاذبه‌ی برند و بازاریابی ما است که باعث جذب مشتری می‌شود.
قبل از وارد شدن به جزئیات قیف تصمیم گیری مشتری، ابتدا باید چرخه بازاریابی خرید یا همان چرخه تصمیم گیری مشتری را بدانیم. شکل شماره یک این چرخه را نشان می‌دهد و جهت حرکت در آن از بالا به صورت ساعتگرد است.
شکل شماره یک- چرخه تصمیم گیری مشتری
در ابتدا مشتری یک پیام را دریافت می‌کند، این پیام می‌تواند تبلیغات و یا جلسه حضوری باشد. بعد از دیدن تبلیغ و یا شنیدن صحبت‌ها در جلسه، مشتری وارد مرحله‌ی تحلیل کردن می‌شود. نقاط ضعف و قوت و مزیت و منفعت گفته شده را مورد بررسی قرار می‌دهد. حال مشتری به یک جمع بندی و درک و نگرش درست از شرکت می‌رسد. پس از آن شروع به تحلیل و مقایسه بین تمام رقبا و پیشنهاد دهندگان می‌کند تا بتواند بهترین را انتخاب کند. برای انتخاب بهترین، وارد مرحله بعد می‌شود. در این مرحله اقدام به مقایسه و مشخص کردن تفاوت‌های محصول شرکت نسبت به رقبا می‌کند. و بعد از آن تصمیم به خرید می‌کند و وارد مرحله بستن قرار داد می‌شود. پس از آن کالا را تحویل می‌گیرد. از آن استفاده می‌کند و تجربه‌ای را با استفاده کردن از آن محصول بدست می‌آورد. در واقع بررسی می‌کند که آیا وعده فروشنده کالا درست بوده است و یا نه. این چرخه دوباره تکرار می‌شود. اگر عملکرد شرکت خوب ویا بد بوده باشد، در زمان خرید بعدی تجربه خود را در تصمیم گیری دخالت می‌دهد. این چرخه مدام تکرار می‌شود و مشتری تجربیات خوب و بد را در کنار هم قرار می‌دهد و به فردی وارد در خرید کردن تبدیل می‌شود.
حال به توضیح قیف تصمیم گیری مشتری می‌پردازیم ( شکل شماره 2). مشتریان سرگردان از بالای قیف وارد شده و از پایین آن خارج می‌شوند. هرچه در قیف پایین‌تر می‌رویم، از تعداد مشتریان بلقوه‌ی ما که در نهایت می‌توانند مشتری ما شوند کاسته می‌شود اما فیلتر شده و خالص‌تر می‌شوند. هرچه در قیف پایین‌تر می‌آییم، خرج و هزینه
شکل شماره دو- قیف تصمیم گیری مشتری Customer Decision Making Funnel
این کار هم کمتر می‌شود، یعنی اگر ما بتوانیم تعداد بیشتری از مشتریان را جذب و وارد مراحل پایین‌تر کنیم، هزینه سربارمان کمتر می‌شود. اولین و پر هزینه‌ترین بخش ارتباط با مشتری، مرحله پیش آگاهی Pre-Awareness و آگاهی Awareness است. در مرحله پیش آگاهی مشتری از وجود یک کالا خبر دار می‌شود. این کار ممکن است از طرق مختلفی مانند دیدن تبلیغات، اینترنت و یا شنیدن از دوستان، اتفاق بیفتد. این مرحله ممکن است برای تعداد زیادی از افراد جامعه بیفتد، اما این کالا برای تعداد کمتری از آنها اهمیت پیاده می‌کند و جالب می‌شود. این تعداد وارد مرحله‌ی آگاهی می‌شوند وشروع به تحقیق در مورد کالا و مقایسه‌ی آن با محصولات مشابه می‌شوند. به عنوان مثال بررسی می‌کنند که چه برندهایی آن کالا را ارائه می‌دهند، قیمت، گارانتی و خدمات پس از فروش آنها چگونه است. ممکن است در این مرحله مشتری به این نتیجه برسد که به کالا احتیاج ندارد. اما مشتریانی که بیشتر علاقه‌مند شده‌اند وارد مرحله Desire و یا تصور کردن می‌شوند و در واقع خود را در حال استفاده از آن کالا تصور می‌کنند و به دنبال این هستند که ببینند این کالا چه کمکی به آنها خواهد کرد و چه توانایی‌های کاربردی دارد. در شکل دو خط زیر قسمت آگاهی را خط آگاهی یا Awareness Line می‌گویند. هر اقدامی که در بالای خط برای جلب مشتری انجام شود را ATL و یا Above The Line می‌گویند. در بالای خط تبلیغات انبوه، بیلبورد، تلویزیون؛، روزنامه، اینترنت و هر ابزار تبلیغاتی که توانایی به وجود آوردن پیش آگاهی و آگاهی داشته باشد به کمک ما می‌آید. اقدامی که در پایین خط برای جلب مشتری انجام می‌شود را BTL و یا Bellow The Line می‌گویند که اقدامات غیر رسانه‌ای هستند. به عنوان مثال در مرحله Desire برای درک بیشتر مشتری و آشنایی بیشتر او با کالا با توجه به ماهیت کالا چندین کار را انجام می‌دهند. به عنوان مثال برای محصولات غذایی و یا آرایشی باSampling و دادن نمونه به مشتری امکان تست محصول را برای مشتری فراهم می‌کنند و یا در حوزه لوازم خانگی با برگزار کردن Road Show باعث آشنایی بیشتر مشتری با کالا از نزدیک می‌شوند و یا در مورد خودرو با فراهم کردن امکان Test Drive به مشتری کمک می‌کنند که عملکرد خودرو را به طور کامل حس کند. این کارها باعث می‌شود که مشتری درک بهتری از کالا پیدا کند. البته باید در نظر داشت که رقبا نیز بیکار نیستند و همین کارها را انجام می‌دهند. پس از این مرحله مشتری وارد مرحله Consider و یا مد نظر قرار دادن می‌شود. و به اصطلاح شروع به دو دوتا چهارتا می‌کند. محصولات یک برند را با برند دیگر مقایسه می‌کند و امکانات و شرایط آنها را بررسی می‌کند. مرحله بعدی ترجیح دادن یا Prefer است. در این مرحله مشتری برند را انتخاب کرده است و در حال بررسی مدل‌های مختلف کالا از یک برند است. پس از آن مشتری وارد مرحله تصمیم گیری و یا Decision می‌شود. در اینجا کمک فروشنده و اطلاعات و مشاوره فنی او است که به کمک مشتری می‌آید. مرحله بعدی مرحله‌ی خرید و یا Purchase است. در اینجا فراهم کردن شرایط خاص برای مشتری باعث خرید می‌شود به عنوان مثال قرار دادن هدیه بر روی کالا و یا آموزش رایگان دادن به مشتری. مرحله آخرUtility و یا استفاده کردن است. ممکن است مشتری کالا را بازگرداند و راضی نباشد. هر زمان که روند حرکت در قیف متوقف شود، مشکل کار در دو مرحله قبل بوده است. مشتری ماندگار و وفادار 15 برابر به صرفه‌تر از مشتری جدید است. مشتری که از ما خرید کرده باشد و راضی باشد، از مرحله Prefer ویا Decision با ما شروع می‌کند. ما باید در کسب و کار خود برای هر مرحله از قیف تصمیم گیری مشتری برنامه مشخصی داشته باشیم و باید بدانیم که در هر مرحله چه عواملی به ما برای فروش کمک می‌کنند.