دسته بندی مشتریان

به نمودار زیر توجه کنید. محور x میزان وفاداری مشتری است و محور y میزان سود آوری مشتری را نشان می‌دهد.

هرچه وفاداری مشتری بیشتر باشد، میزان سود آوری او برای کسب و کار ما بیشتر است. همانطور که در نمودار می‌بیینید، رابطه ما با مشتری پنج سطح دارد. مشتری سطح یک Brand Buyer نام دارد. سطح وفاداری و میزان سود آوری او پایین است. هم از ما خرید می‌کند هم از رقبای ما. اما حتماً برند می‌خرد. کالای محبوب، معروف و با کیفیت خریداری می‌کند ولی الزاماً فقط از ما نمی‌خرد. رابطه ما با مشتری در این سطح در حال شکل گیری و یا Forming است. در واقع مشتری تازه با ما دارد آشنا می‌شود و مارا تست می‌کند. اگر خوب عمل کنیم، مشتری به سطح دو می‌رود که به آن Brand Lover می‌گویند. برند ما را دوست دارد اما اگر دلزده شود ما را کاملاً ترک می‌کند و دیگر از ما خرید نمی‌کند. رابطه ما با او در این سطح در حال کش مکش و یا Storming است. از ما ایراد می‌گیرد و کمی اذیت می‌کند. باید با این مشتری مدارا کرد تا بتوان او را به سطح بعد انتقال داد. مشتری سطح سه Brand Advocate نام دارد. کاملاً هوادار و طرفدار برند ما است. اگر جنس جدید بیاوریم حتماً از ما خرید می‌کند و حتی مشتری جدید نیز به ما معرفی می‌کند و برند ما را به دیگران توصیه می‌کند. رابطه ما با این مشتری Normal است. اگر از ما راضی باشد به سطح چهار انتقال پیدا می‌کند که به Brand Ambassador یا سفیر برند تبدیل می‌شود. طرفدار دو آتشه برند ما می‌شود و حتی نمی‌گذارد دیگران از برند ما بد گویی کنند در واقع لباس ما را می‌پوشد و رابطه ما با او Performing و یا عمل کردن است و بهترین مشتری ما است. و در نهایت مشتری سطح پنج که به آن Brand Mania یا دیوانه برند می‌گویند.

ما باید بدانیم که هر مشتری در چه سطحی قرار دارد، زیرا رابطه ما با مشتری باید با توجه به سطحی که مشتری در آن قرار دارد تنظیم شود و رفتار با مشتریان در سطوح مختلف باید متفاوت باشد.